Какие сигналы подает рынок? Где нужно и можно сэкономить, а где – наращивать инвестиции? Как “мелочи” в сервисе или оснащении приводят к большим убыткам – кейсы из практики. Допустим, у отелей упадет рентабельность. Что тогда поставщики и производители товаров и услуг смогут предложить отрасли?

Эти и другие вопросы обсудили участники круглого стола на осенней выставке Hospitality Online Expo.

Модератор круглого стола:

Андрей Михайлец, управляющий партнер УК “Независимый Гостиничный Альянс”, генеральный продюсер Hospitality Online Expo, издатель Horeca.Estate

Участники:

• Сергей Шушпанов, Основатель и руководитель: проектно-строительной компании «ГЕФЕСТ», консалтингового агентства и фабрики дизайнерской мебели «4 Элемента». Сертифицированный специалист по управлению проектами (PMI), коуч (Coach C1) и эксперт в области Design Thinking по международной методологии.
• Сергей Туйманов, директор отдела продаж ООО "Офис Некст Проджект"
• Дмитрий Сотников, генеральный директор “БОНВИН РУС”
• Екатерина Володина, руководитель компании QA Hotel Service
• Николай Оболенский, менеджер по работе с клиентами, Hot-link.ru

Андрей Михайлец, Hospitality Online Expo:

– Желание запустить проект быстро, чтобы начать зарабатывать деньги, – вполне понятно и очевидно. Но часто в гонке за результатом мы забываем о “мелочах”, которые потом начинают “тормозить” весь проект. Случались ли в вашей практике случаи, когда мелочи в сервисе или комплектации приводили к катастрофическим последствиям: потеря крупного клиента, назаланиованные расходы, ненужный хайп в соцсетях и т.д?

Екатерина Володина, QA Hotel Service:

– Расскажу кейс, связанный с работой с жалобами гостей. К нам обратился отель, который периодически сталкивался с жалобами гостей на те или иные аспекты сервиса. Как мы выяснили, никакой аналитики жалоб не велось, реагирование происходило в режиме “тушения пожара”: есть жалоба, надо с ней работать и исправлять ситуацию.

Простой пример. Гость пожаловался на несвежий лист салата. В итоге отель занимается устранением проблем с листьями салата, и какое-то время этому вопросу уделяется максимум внимания на кухне. Затем другой гость жалуется на неудобную парковку на территории отеля – и сервис все внимание уделяет парковке. Список бесконечный, а жалоб меньше не становится: вместо одних просто появляются другие.

Мы порекомендовали ввести систему аналитики работы с отзывами, которая позволяет легко собирать отзывы и сортировать их по тематикам и запросам. В итоге стало понятно, что что 30% всех жалоб гостей были на плохо работающий wi-fi. Таким образом, устранив эту проблему, можно избежать большей части негативных отзывов и жалоб на сервис. Сейчас расширение количества точек wi-fi можно сделать быстро и без сильных расходов. IT отдел отеля справился с этим примерно за один месяц.

А в отеле сразу на 30% снизилось количество негативных отзывов.

Вывод: прежде чем куда-то бежать и что-то исправлять, основываясь на единичном отзыве, сделайте аналитику: она позволит увидеть реальную картинку и подскажет, с какими факторами надо бороться в первую очередь.

Дмитрий Сотников, “БОНВИН РУС”:

– Согласен с тем, что аналитика должна быть комплексная. Личный кейс из смежной ресторанной сферы. Мы отдыхали в Карелии и решили посетить один из самых престижных местных ресторанов. Когда нам принесли заказ, то он оказался полностью пресным. На вопрос о количестве (т.е. об отсутствии) соли официант ответил, что один гость пожаловался на то, что блюда были пересоленными, поэтому было принято решение все блюда не досаливать. Это очень огорчило всех остальных гостей, которые уже высказывали недовольство о пресности.

Следовательно, не надо делать обобщающие выводы на основании мнения одного клиента. Пользуйтесь инструментами аналитики.

Сергей Шушпанов, “4 Элемента”:

За 15+ лет работы с гостиничным и ресторанным бизнесом мы выявили типовые проектные ошибки, ограничивающие рост. Наиболее критична недооценка инженерной емкости: даже при наличии маркетинговой стратегии, финансового плана и роста спроса, отсутствие запаса по инженерным мощностям делает невозможным масштабирование и внедрение новых услуг. Рекомендация: закладывайте инженерный потенциал с учётом будущего развития — на этапе проектирования.

Вторая ключевая рисковая зона — юридическая безопасность при аренде, особенно в ТЦ. Арендная плата привязана к площади, но успех зависит от локации: видимости, доступности, трафика. Без фиксации этих параметров в договоре возможны репланировки со стороны арендодателя, ведущие к потере клиентского потока и падению выручки. Обязательно детализируйте и юридически закрепляйте ключевые эксплуатационные характеристики локации в арендном соглашении.

Успех и масштабируемость гостиничного или ресторанного проекта зависят от заблаговременного учёта инженерных мощностей и юридической защиты ключевых локационных параметров на этапе проектирования и заключения аренды.

Андрей Михайлец, Hospitality Online Expo:

Часто ли первопричиной финансовых потерь является человеческий фактор, замаскированный под проблему комплектации? Например, горничная неправильно использует уборочную тележку, и поэтому жалуется на то, что тележкой неудобно пользоваться, это увеличивает время уборки и проч.

Екатерина Володина, QA Hotel Service:

– По нашей практике, все-таки в 90% случаев сервис (служба хаускипинга, инженерная служба) “отдувается” за неправильную комплектацию. Например, собственник или совет директоров не согласовали проект на замену техники, электронных замков, кроватей, матрасов и т.д. Гости начинают жаловаться на неудобства, а сервисная служба занимается “тушением пожаров”, вместо того, чтобы оказывать вау-сервис.

Разумеется, бывают случаи, когда плохая работа “маскируется” под недостатки комплектации. Но здесь, опять же, возникает много вопросов к закупкам.

Пример: многие отельеры до сих пор считают, что бытовая химия – она и подешевле, и качество уборки не пострадает. Условно говоря, “Белизна” все отмоет. А потом у вас появляются пятна на ковролине или мраморе, которые уже ничем не вывести.

Другая проблема в том, что собственники новых отелей, как правило, не любят обращаться в профильные компании. Они считают, что проще приехать в гипермаркет и “закупить всю необходимую мелочь”. В итоге мы получаем (кейс из реальной практики) новую прекрасную сантехнику и металлические ершики для унитаза, которые быстро поцарапали всю эмаль.

Еще один пример неправильной эксплуатации связан с работой инженерной службы. В отеле постелили новый ковролин и заказали новые кровати. Чтобы не тянуть кровати на себе, рабочие сначала попытались провезти кровати по ковролину. Итог – поцарапанный новый ковролин.

Вывод: надо учить наших сотрудников правильно эксплуатировать ТМЦ, чтобы закупленные вещи или поверхности (ковролин, мрамор, кровати, сантехника и проч) дольше служили и сохраняли первоначальный вид.

Это правило относится и к компьютерному, и к программному обеспечению.

Опять же, надо не “тушить пожары”, а сначала проанализировать жалобы гостей и понять, какой сектор требует больше всего внимания.

Андрей Михайлец, Hospitality Online Expo:

Современные электронные замки – это не только вопрос безопасности гостей, но и вопрос прибыли отеля. К чему может привести восприятие замков как “мелочи, которую можно докупить после основного ремонта”?

Дмитрий Сотников, “БОНВИН РУС”:

– Электронные гостиничные замки – это в первую очередь про защиту денег владельца. Если в отеле есть заселения мимо кассы, значит, собственник теряет колоссальные деньги. Один владелец подмосковного отеля как-то рассказал, что до установки электронных замков его сотрудники СПиРа за год купили себе квартиру в Москве. После установки электронных замков прибыль отеля выросла на 30% в первый же месяц. Значит, прекратились заселения мимо кассы.

Также помогают сэкономить деньги владельца энергосберегающие выключатели. Все это – живые деньги отельера.

Очень важно не просто купить хорошие замки, но также быть уверенными, что техническая служба поможет их установить. Например, один наш клиент, отель на 200 номеров, приобрел на заводе в Китае около 200 действительно качественных гостиничных замков. Но через несколько месяцев он попросил нас выкупить эти электронные замки, потому что не знал, как их устанавливать и настраивать, а связи с заводом не было никакой. Знаю, что после этого случая клиент был вынужден поставить у себя механические замки, поскольку бюджет на электронные закончился.

Другой отель купил дорогие гостиничные замки и дорогие двери, но для их установки приобрел максимально дешевый монтажный ключ. В итоге были испорчены и двери, и замки.

Пример из личного опыта. Однажды я отдыхал в Переславле-Залесском, сняв в одном отеле отдельный домик. Замок там был куплен на массмаркете. К сожалению, во все время моего пребывания замок так и не смог открыться или закрыться. В итоге я так и прожил все время с открытой дверью.

Примеров того, как отель теряет деньги или репутацию, желая экономить, достаточно много. Не стоит экономить на качестве, иначе все равно придется потом переплачивать.

Андрей Михайлец, Hospitality Online Expo:

Часто ли при проектировании и оснащении используются бытовые решения, которые потом приходится переделывать? И что делать, если были затрачены инвестиции в 10-100 млн. рублей?

Сергей Туйманов, “Офис Некст Проджект":

– Мы занимаемся комплексным проектированием и поставкой мебели и интерьера под ключ. Если проект не продуман, то потом много денег уходит на ремонт. Конечно, если мы видим ошибки, то стараемся убедить клиента, что надо использовать качественные материалы для корпусной и мягкой мебели.

Как правило, ошибки при оснащении получаются, если у вас нет готового дизайн-проекта, и все покупается спонтанно. “Купить за углом” – не означает купить качественно, а главное, согласно техническим стандартам и требованиям.

Если оснащением занимается наша компания, то мы всегда настаиваем на пилотном номере. В этом случае видна каждая деталь: не мешает ли открытая дверь шкафа проходу к кровати; удобно ли расположены розетки, как расположено изголовье кровати относительно тумбочки и розетки и проч.

Наши рекомендации: лучше сразу обратиться в компанию, которая занимается комплексным оснащением. Возможно, сначала это покажется дороже, но это выгоднее на долгосрочную перспективу: комплексный поставщик организует весь процесс в максимально короткие сроки и по оптимальным ценам.

Сергей Шушпанов, “4 Элемента”:

Несмотря на очевидную специфику, многие собственники гостиниц и ресторанов до сих пор привлекают к разработке интерьеров дизайнеров, специализирующихся исключительно на жилых пространствах. Однако даже самый талантливый автор домашних интерьеров, как правило, не обладает компетенциями в проектировании коммерческих объектов: он не учитывает интенсивность эксплуатации, логистику обслуживания, требования к эргономике гостевых зон и нормативные аспекты, критичные для hospitality-среды.

Профессиональные дизайнеры коммерческих проектов, напротив, обладают глубокой насмотренностью, пониманием циклов износа и опытом подбора материалов, соответствующих классу объекта и ожидаемой нагрузке. Тем не менее, даже в их практике встречаются просчёты — например, при конфигурации спальных мест: объединение двух односпальных бокс-спрингов в двуспальную кровать без учёта расположения электрических точек может привести к тому, что розетка окажется за изголовьем, что делает её недоступной для гостей. Ещё одна частая ошибка — выбор эстетически привлекательных, но недостаточно износостойких поверхностей, которые быстро теряют презентабельный вид под нагрузкой, характерной для коммерческой эксплуатации.

Особое внимание следует уделять ремонтопригодности мебели и текстиля. Идеальный hospitality-интерьер проектируется с учётом не только первоначального визуального эффекта, но и жизненного цикла каждого элемента. В этом контексте компания «4 элемента» демонстрирует системный подход, заложенный в основу её философии: все мебельные решения разрабатываются с расчётом на долгосрочную эксплуатацию и модульную замену компонентов. Например, в моделях шкафов, созданных «4 элемента», предусмотрена возможность ремонта не только корпуса в целом, но и отдельных элементов — фасадов, направляющих, фурнитуры — без необходимости полной замены изделия.

То же принципиально важно и для обивочных материалов: «4 элемента» заранее согласовывает с поставщиками наличие тканей для повторных закупок на протяжении всего срока эксплуатации интерьера. Это исключает ситуацию, когда через несколько лет замена нескольких кресел или диванов становится невозможной из-за снятия ткани с производства — а значит, не нарушается целостность дизайна и не возникает потребности в дорогостоящем редизайне всего пространства.

Таким образом, проектирование гостиничных и ресторанных интерьеров требует не просто эстетического вкуса, а системного подхода, сочетающего функциональность, долговечность, сервисопригодность и стратегическое планирование жизненного цикла материалов. Именно такой подход — инженерно обоснованный, ориентированный на реальную эксплуатацию и будущее обслуживание — реализует компания «4 элемента», обеспечивая клиентам не только визуальную гармонию, но и экономическую устойчивость интерьера на годы вперёд.

Андрей Михайлец, Hospitality Online Expo:

Если бы у вас был только 1 млн рублей, то в какую “мелочь” вы бы его вложили или порекомендовали вложить?

Екатерина Володина, QA Hotel Service:

Если бы у меня был действующий объект, который приносит прибыль, я бы потратила дополнительный 1 млн. рублей на редизайн. Наняла бы редекоратора, чтобы обновить ли доукомплектовать какую-то зону отеля. Это гораздо дешевле, чем разработка нового дизайна, пусть даже какой-то одной зоны в отеле.

К примеру, на одном объекте нужно было обновить дизайн лобби. Бюджет обновленного помещения (новый дизайн + оснащение) составил порядка 50 млн. рублей. Тогда был приглашен редизайнер, который предложил положить на полу поверх мрамора (который уже утратил свой блеск) новое ковровое покрытие. В итоге лобби визуально стал выглядеть по-новому, а бюджет сократился в десятки раз. Кстати, в нашей компании теперь есть такая услуга, как редизайн помещения.

Сергей Туйманов, “Офис Некст Проджект":

Я бы вложил деньги в хороший проект, со всей инженерной инфраструктурой. Меняются тренды, цвета, материалы. Но хороший проект не устаревает, это классика. Если вы делаете номер в классическом стиле, то через 3-4 года вы можете поменять текстиль, шторы, нюансы. Но вам не надо будет переделывать все.

Хороший проект идеально продуман и предусматривает возможность для изменений.

Дмитрий Сотников, “БОНВИН РУС”:

– Если в отеле уже установлены гостиничные электронные замки, я бы рекомендовал обратить внимание на современные сенсорные электронные таблички для номеров, которые отображают статус помещения. На каждой панели предусмотрены три основных режима: «УБРАТЬ», «НЕ БЕСПОКОИТЬ», «ПОДОЖДИТЕ», а также дополнительный статус «ГОСТЬ В НОМЕРЕ».Гость выбирает нужный режим на внутренней панели, и статус мгновенно отображается на внешней стороне двери — так горничной гораздо проще ориентироваться, не нужно стучать и беспокоить гостей.

Система может быть интегрирована с гостиничными замками, замками для шкафчиков в SPA-зонах, бассейнах и фитнес-клубах, а также с энергосберегающими выключателями, которые включают питание в номере только при вставленной карте гостя. Это позволяет снизить энергопотребление и повысить эффективность эксплуатации отеля.

Все устройства могут работать от одной RFID-карты или браслета — гость открывает номер и шкафчик в раздевалке, не используя отдельные ключи.

Система может быть интегрирована с гостиничными замками и замками для шкафчиков в SPA-зонах, бассейнах и фитнес-клубах, что позволяет управлять всем с помощью одной карты или RFID-браслета. Это удобно и для гостей, и для персонала — единый ключ даёт доступ и в номер, и в шкафчик в раздевалке, и в зоны отдыха отеля.

Николай Оболенский, Hot-link.ru:

– Я бы инвестировал в продвижение на площадке профильного агрегатора, где можно было бы отелям организовывать закупки у широкого круга поставщиков. В итоге не нужно искать поставщиков через Яндекс или Гугл, также не надо закупаться на массмаркете. К счастью, такая цивилизованная площадка уже есть, и это Hot-link.ru. Разумеется, потребуются вложения для усовершенствования функционала, и мы сейчас активно над этим работаем. Сейчас на нашей платформе представлено более 250 тысяч поставщиков и более 50 тысяч отельеров: именно столько компаний уже реализуют здесь свои выгодные закупки.

Внимание! Статьи в открытом доступе по итогам Hospitality Online Expo вы можете найти в блоге выставки: https://expo.openhospitality.org/blog

И до встречи весной 2026 года!